El nuevo decreto elaborado por Transparencia, Ordenación del Territorio y Acción Exterior mejora la regulación de instrumentos como la evaluación de la calidad de los servicios públicos y de los planes y programas, el sistema de gestión de las cartas de servicios, los grupos de innovación y mejora, las sugerencias de mejora y las propuestas de innovación de los empleados públicos de la Administración.
Asimismo, impulsa las sugerencias y quejas de la ciudadanía, el análisis de la demanda y la evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos y los premios a la calidad e innovación de la Administración.
Mediante este nuevo decreto se facilitan las evaluaciones de calidad que podrán ser realizadas a través diferentes metodologías comúnmente aceptadas -frente al anterior decreto que establecía el modelo EFQM definido por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad-.
Asimismo, con esta novedad normativa se impulsa que las secretarías generales de cada consejería del Gobierno autonómico y órganosequivalentes de los organismos autónomos y entes públicos de derecho privado asuman el impulso de las evaluaciones de calidad; para ello serán previstas en el Plan anual de actuaciones en materia de calidad e innovación de los servicios públicos, que será publicado en el Boletín Oficial de Castilla y León.
Es reseñable que, mediante este nuevo decreto, se potencia que los planes y programas sean evaluados por el órgano responsable mediante el establecimiento de indicadores, con el fin de establecer una sistemática evaluación y seguimiento de la actuación y servicios públicos prestados. Respecto de las cartas de servicios, se pretende que todos aquellos servicios públicos prestados lo hagan en unas condiciones y niveles de calidad superior a lo exigido por las normas que los regulan y ofrecer a los ciudadanos la oportunidad de conocerlos y realizar su seguimiento.
El decreto establece la obligatoriedad del seguimiento y evaluación de las cartas de servicio y derivado de ello la actualización o suspensión y cese de efectos. Para su seguimiento y evaluación se creará una aplicación informática que facilitará al resto de órganos responsables la gestión y tramitación de las cartas de servicios.
Sugerencias y quejas de la ciudadanía
La posibilidad de presentación de quejas de forma anónima y de aportar documentación es una de las novedades que recoge el decreto aprobado hoy. En relación con su gestión y para asegurar la contestación a las sugerencias y quejas en los plazos establecidos, que se unifican en tres meses, serán contestadas por las unidades responsables previo informe del órgano competente en la materia.
El decreto establece la mejora continua de la aplicación ya existente que favorezca la gestión y tramitación, así como la implantación de las mejoras derivadas el seguimiento y evaluación de las sugerencias y quejas y cuáles han sido adoptadas en su caso. Este mismo sistema de gestión, tramitación seguimiento y evaluación se aplicará a las sugerencias de mejora de los empleados públicos.
Grupos de innovación
Los grupos de innovación y mejora, las propuestas de innovación de los empleados públicos y el análisis de la demanda y la evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos también son novedades que incorpora este nuevo decreto.
Estos grupos citados sustituyen a los grupos de mejora regulados con anterioridad y establece la obligación de la creación de un grupo de innovación y mejora en cada consejería, organismo autónomo, ente público de derecho privado y delegación territorial de la Junta de Castilla y León y permitirán asesorar, impulsar y coordinar el marco de mejora de la calidad e innovación de los servicios públicos en su ámbito de actuación.
Las propuestas de innovación se tramitarán y se gestionarán a través de una aplicación cuyo diseño y coordinación corresponderá a la consejería competente en materia de calidad e innovación de los servicios públicos, nombrándose una unidad responsable en cada consejería, organismo autónomo, ente público de derecho privado y delegación territorial se designará a la unidad responsable, encargada de la gestión y tramitación de las sugerencias de mejora o propuestas de innovación en su ámbito competencial. El sistema es similar a la tramitación de sugerencias de mejora.
Grado de satisfacción de los usuarios de los servicios públicos
El análisis de la demanda y la evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos son necesarios tanto para la planificación como para el diseño y la prestación de servicios públicos. Y lo son porque facilitan la participación ciudadana y permitirán detectar necesidades y expectativas acerca de los aspectos esenciales del servicio y medir la percepción que tienen sobre la Administración y los servicios que presta y así lograr ser más eficaces y eficientes y mejorar la calidad de vida de la ciudadanía. Finalmente, el nuevo decreto introduce nuevas modalidades de premios a la ciudadanía e innovación de la Administración.