La puerta de entrada separa la calle de un primer espacio o hall en el que la gente que vaya a la farmacia a partir de las 12 de la noche tendrá un sitio en el que resguardarse del frío o de la lluvia. Su aforo está pensado para ocho personas, mientras que los trabajadores despachan desde una zona cerrada, diferenciada de la de los clientes y protegida. El concepto recuerda al de la banca o al utilizado también en las gasolineras, al que Sirera ha querido añadir algún toque personal. Por ejemplo, los usuarios que acudan con sus perros encontrarán en él bebederos y los que vayan en patinete tendrán la posibilidad de enchufarlo y cargarlo mientras esperan.
Este hall ofrece el servicio entre las 12 de la noche y las ocho de la mañana, cuando la farmacia abre al cliente todo su espacio disponible. Es aquí donde el formato clásico de farmacia cambia por completo. Sirera pone a disposición del cliente una zona de caja central similar a la que utilizan las grandes superficies y que sirve como punto de referencia al que acudir en el caso de que se quiera plantear alguna duda o incidencia. Sin embargo, su apuesta es conseguir que la atención deje de estar limitada por un mostrador que cree una barrera entre el profesional y el resto de la gente y pase a ser mucho más abierta.
El usuario puede solicitar su turno en una máquina en la que –al modo de las que existen en Hacienda o en Correos, por ejemplo– podrán definir ya de inicio dónde quieren ir: al área de farmacia, parafarmacia, recogida de pedidos y otros. Dos pantallas señalan los turnos y avisan al cliente cuando llegue el suyo. Se elimina de este modo el tener que estar pendiente de que alguien se adelante y se cuele y se gana tiempo para, ya de forma relajada, poder echar un vistazo a otros productos que puedan interesar al comprador. Aquí se introduce también un cambio. Los productos se mostrarán de una manera diferente a la habitual, en amplias vitrinas cerradas que cubren parte de la pared izquierda. Se cierran con el fin de darles valor y suprimir la posibilidad de robo por despiste. De este modo lo que se ofrece es «una atención farmacéutica pura y dura en la que el trabajador se centrará exclusivamente en el cliente», señalan. Estas vitrinas, además, mostrarán el producto de una manera diferente, temporal. Al igual que las tiendas renuevan sus escaparates y colección, Sirera hará lo mismo con sus productos. Los elegirá en función del ‘feedback’ que le den los laboratorios y mostrándolos en estos escaparates lograrán posicionarlos o promocionarlos y, además, darles un valor extra.
Hasta diez puestos de atención
Cuando la máquina marque el turno será el profesional el que se acerque al cliente y ambos se dirigirán al puesto de atención al público más cercano. Hay diez para que el usuario no tenga que desplazarse y esté siempre cerca de donde quiere estar. En estos puntos existe un dispositivo adicional, un lector de tarjeta sanitaria, que pasará el propio titular, salvo excepciones en las que necesite que otra persona lo haga por él. Entre ambos se mantendrá la distancia de seguridad que permite la amplitud del espacio, pero no habrá mamparas. Además, se ha invertido mucho en climatización y filtración del aire para que el espacio sea totalmente seguro.
Sirera ha dado un salto en categorización digital y esto se nota a cada paso. Junto a los puestos de atención unas pantallas ofrecen al usuario información complementaria a la que le dé el profesional, que al aconsejarle un producto le estará mostrando también en ellas información sobre él, una vista en 3D y también su precio, para que el comprador pueda decidir teniendo la mayor información posible.
Máquinas de autoservicio
Las novedades no acaban ahí. Sirera ha instalado también en la farmacia dos máquinas de autoservicio en las que el cliente tendrá acceso a un amplio catálogo de productos que podrá adquirir de forma directa. Clicar, añadir al carro, pagar y listo. El producto se dispensará de forma automática sin esperas y sin necesidad de tener que interactuar con nadie en el proceso. De esta forma se pretende, sobre todo, captar la atención de la gente joven al tiempo que se proporciona una experiencia de compra diferente en un sector como el de la farmacia, en el que nunca la hubo. En estas pantallas de autoservicio el catálogo de productos se ceñirá a aquellos que se pueden comprar por internet. Nunca un medicamento, salvo que sea un OTC (aquellos que no necesitan de autorización médica para ser consumidos). Y el funcionamiento ágil de todos estos puntos de venta es posible gracias a lo que ellos llaman el «corazón» de la farmacia. Un robot que dispensa a los diez puestos o cajas, a las dos máquinas de autoservicio y al cajero con opción de ‘click and collect’ situado en el exterior y desde el que también se puede tener acceso a todos aquellos productos que se pueden comprar por internet.
De 10.000 a 65.000 unidades
Si el robot que utilizaba hasta ahora la farmacia tenía un volumen de 10.000 unidades, el de la que ahora se estrena tiene capacidad para 65.000 y dos brazos que permitirían repartir a la vez a estos 13 puntos. Además, en el espacio en el que trabaja está incluida también una sección de nevera, ya que la idea es tener la mayor parte del producto controlado por él, incluso los termolábiles (que requieren para su conservación una temperatura de entre 2 y 8 grados). Este robot es también el que coloca el producto y trabaja con el fin de optimizar el espacio disponible.Sirera también ha incluido en esta nueva farmacia un espacio en el que se podrían celebrar cursos o talleres y un baño adaptado. Además, trabajan con varias asociaciones y con el Ayuntamiento para desarrollar una señalética que permita que el espacio sea accesible a todo tipo de personas y para obtener la certificación que así lo acredite.
Sirera llevaba seis años perfilando este gran proyecto que ofrecerá una experiencia ágil y moderna al cliente. Su apuesta es por una farmacia del futuro en la que el usuario se sienta a gusto,compre y repita. Él, al final, es el protagonista, el beneficiario real de este gran cambio.