El concepto de accesibilidad en el canal de denuncias, dentro de un Modelo de Cumplimiento Normativo o Compliance, se refiere a la facilidad con la que los empleados, proveedores, clientes y otras partes interesadas pueden utilizar este medio para reportar de manera segura, confidencial, y efectiva cualquier comportamiento indebido, infracción normativa, o actividad sospechosa dentro de la organización, o, realizar cualquier clase de consulta de naturaleza ética.
Un canal de denuncias accesible es esencial para fomentar una cultura de cumplimiento y ética, ya que proporciona a las personas un medio sencillo, y directo, para comunicar la existencia de posibles irregularidades, sin temor a que se produzcan represalias.
El significado de la accesibilidad en un canal de denuncias radica en su capacidad para permitir que todas las personas, independientemente de su posición, nivel jerárquico, conocimiento técnico, ubicación geográfica, o, capacidades, puedan acceder y utilizar el canal de manera efectiva.
En este sentido, un canal accesible no debe tener barreras tecnológicas, lingüísticas o funcionales que impidan o disuadan a los denunciantes de informar sobre posibles violaciones de normativas internas o externas.
Además, la accesibilidad implica que el canal esté disponible en todo momento, sea de fácil comprensión y permita a los denunciantes escoger entre diferentes medios para realizar sus denuncias, como formularios en línea, correos electrónicos, teléfonos, o incluso aplicaciones móviles.
Uno de los componentes esenciales de la accesibilidad en el canal de denuncias es la disponibilidad multicanal.
Esto significa que el canal debe ofrecer varias opciones para realizar denuncias, como líneas telefónicas, plataformas en línea, correos electrónicos y, en algunos casos, incluso la posibilidad de hacerlo de manera presencial.
Esta variedad de opciones permite a los denunciantes escoger el método que les resulte más cómodo o seguro, según sus circunstancias.
DEBEN ESTAR DISPONIBLES 24 HORAS AL DÍA 7 DÍAS A LA SEMANA
Además, estas opciones deben estar disponibles las 24 horas del día y los 7 días de la semana, especialmente en organizaciones de carácter global o multinacionales, donde los empleados y terceros pueden estar ubicados en diferentes ámbitos territoriales con diferentes husos horarios.
Otro componente clave, es el que hace referencia a la adaptación lingüística y cultural.
En las organizaciones que operan en múltiples países, o que cuentan con empleados de diferentes nacionalidades, el canal de denuncias debe ser accesible en varios idiomas, de modo que cualquier persona pueda presentar una denuncia en su lengua materna.
Además, la accesibilidad también implica tener en cuenta las diferencias culturales, y adaptar los procedimientos del canal a las expectativas y sensibilidades de los denunciantes en cada país o región.
«La accesibilidad para personas con discapacidad no solo es un requisito legal en muchas jurisdicciones, sino también un componente esencial para asegurar la igualdad de oportunidades, y la inclusión dentro de la organización»
Esto es especialmente relevante en culturas donde puede haber una mayor reticencia a denunciar, debido a la existencia de preocupaciones sobre las repercusiones, o, la percepción social de esta práctica.
Un componente fundamental es la inclusión de personas con discapacidad.
Para que el canal de denuncias sea verdaderamente accesible, debe garantizar que las personas con capacidades diferentes puedan utilizarlo sin barreras.
Esto puede incluir la adaptación de las plataformas digitales para que sean compatibles con tecnologías de asistencia, como lectores de pantalla para personas con discapacidades visuales, y la provisión de líneas telefónicas, o formularios accesibles para personas con discapacidades auditivas o físicas.
La accesibilidad para personas con discapacidad no solo es un requisito legal en muchas jurisdicciones, sino también un componente esencial para asegurar la igualdad de oportunidades, y la inclusión dentro de la organización.
Otro componente clave a tener en consideración, es el relativo a la facilidad de uso.
SENCILLO Y FÁCIL DE UTILIZAR
El canal de denuncias debe ser sencillo y fácil de utilizar, sin requerir conocimientos técnicos avanzados, o, procesos complicados.
Esto implica y lleva consigo, que las instrucciones para presentar una denuncia deben ser claras y concisas, y el proceso debe guiar al denunciante de manera simple a través de los pasos necesarios para completar su reporte.
Un canal de denuncias excesivamente complicado o confuso puede disuadir a las personas de reportar infracciones, reduciendo la efectividad del sistema de cumplimiento de la organización.
Consecuentemente con ello, la simplicidad y la claridad son factores críticos para asegurar que el canal sea ampliamente utilizado, por todas las personas vinculadas con un Modelo de Cumplimiento Normativo.
Un componente adicional, que debe ser tenido en consideración, es el que hace referencia a las garantías que se establezcan en dicho canal, en lo que atañe a la confidencialidad, y a la protección específica contra represalias.
La accesibilidad también implica que los denunciantes se sientan seguros al utilizar el canal, sabiendo que sus denuncias serán tratadas de manera confidencial, y que no enfrentarán a represalias por hacerlo.
«El canal de denuncias debe permitir la opción de realizar denuncias anónimas, si así lo desea el denunciante, y la organización debe contar para ello, con políticas claras, eficaces y además eficientes, para proteger a los denunciantes»
Esto es fundamental para crear un entorno en el que los empleados y los terceros se sientan cómodos reportando cualquier clase de irregularidades.
Para garantizar esto, el canal de denuncias debe permitir la opción de realizar denuncias anónimas, si así lo desea el denunciante, y la organización debe contar para ello, con políticas claras, eficaces y además eficientes, para proteger a los denunciantes frente a cualquier tipo de represalia, asegurando que su integridad y bienestar sean en todo momento suficientemente respetados.
La importancia de la accesibilidad en el canal de denuncias, dentro de un modelo de cumplimiento normativo o Compliance radica en que fomenta la detección temprana de irregularidades, y asegura que la organización cuente con la información necesaria para tomar medidas correctivas a tiempo.
Un canal de denuncias accesible aumenta la probabilidad de que las personas se animen a reportar conductas inapropiadas o incumplimientos de la normativa, lo que permite a la empresa gestionar estos problemas antes de que se conviertan en riesgos más graves, como sanciones legales, daños reputacionales o pérdidas financieras.
Además, debe tenerse presente, que la accesibilidad del canal refuerza la cultura de cumplimiento en la organización, ya que demuestra el compromiso de la empresa con la transparencia, la ética y la responsabilidad.
Otro aspecto clave de la importancia de la accesibilidad, es que a través de la misma se contribuye a consolidar la confianza, y la participación de los empleados y terceros.
ENTORNO DE CONFIANZA
Cuando las personas perciben que el canal de denuncias es fácil de usar, seguro, y confidencial, es más probable que participen activamente en el sistema de cumplimiento.
Esto de ordinario genera y propicia un entorno de confianza en el que los empleados saben que pueden reportar infracciones sin miedo a represalias, lo que refuerza la cultura ética dentro de la organización.
Además, un canal de denuncias accesible permite a la empresa identificar y abordar problemas sistémicos o recurrentes, que podrían no ser detectados a través de otros mecanismos de control interno.
En lo referente a la accesibilidad del canal de denuncias también debe tener presente que es esencial para cumplir con las normativas legales.
En muchas jurisdicciones, la implementación de un canal de denuncias accesible es un requisito legal, especialmente en sectores altamente regulados, como el financiero, el de la salud, o, por ejemplo, el de la defensa, entre otros.
El hecho de cumplir con estos requisitos no solo evita sanciones legales, sino que también fortalece la capacidad de la organización para mitigar riesgos de cumplimiento.
La accesibilidad del canal también es fundamental para demostrar a los reguladores que la organización está comprometida con la prevención y detección de conductas indebidas, lo que puede constituir un factor mitigante de la responsabilidad en el caso de que la persona jurídica haya de enfrentarse a cualquier tipo de investigación o de auditorías.
En este orden de cosas, debe valorarse el hecho de que la accesibilidad del canal de denuncias es clave para demostrar el compromiso de la organización con valores como pueden ser: la transparencia, y la ética.
Un canal de denuncias accesible y efectivo envía un mensaje claro a los empleados, clientes, proveedores y otras partes interesadas de que la empresa está comprometida con los más altos estándares de conducta, y, que se toma en serio cualquier informe de comportamiento inadecuado.
FORTALECE LA REPUTACIÓN DE LA EMPRESA
Este compromiso con la ética y la transparencia fortalece la reputación de la empresa, y mejora su relación con todas las partes interesadas, lo que a su vez contribuye a su sostenibilidad de la organización a largo plazo.
Con independencia de lo indicado hasta este momento, debe tenerse presente, que la accesibilidad del canal de denuncias no puede existir en su forma más efectiva, sin una adecuada formación y capacitación de los empleados de la organización.
La accesibilidad implica no solo que el canal esté disponible en diferentes formatos y sea fácil de usar, sino también que los empleados conozcan su existencia, comprendan cómo utilizarlo correctamente y confíen en que su uso será seguro y confidencial.
«Los empleados deben ser instruidos no solo sobre cómo denunciar, sino también sobre cuándo hacerlo, es decir, qué tipo de conductas, que infracciones o que riesgos deben ser reportados»
Sin una formación y capacitación adecuada, incluso el canal más accesible en términos técnicos puede ser subutilizado o malinterpretado, lo que limitaría su efectividad dentro de un Modelo de Cumplimiento Normativo o Compliance.
La formación y capacitación juegan un papel esencial para garantizar que todos los empleados estén informados sobre la existencia del canal de denuncias, los procedimientos para hacer uso de él y los derechos que tienen al utilizarlo, como la protección contra represalias.
Los empleados deben ser instruidos no solo sobre cómo denunciar, sino también sobre cuándo hacerlo, es decir, qué tipo de conductas, que infracciones o que riesgos deben ser reportados.
Además, la formación debe reforzar la confianza en el sistema, explicando claramente que las denuncias serán tratadas de manera confidencial, y que la empresa se compromete a investigar todas las reclamaciones de manera legal, justa, y rigurosa.
CONOCIMIENTO PRÁCTICO
El conocimiento práctico que aporta la formación incluye aspectos muy transcendentes para la accesibilidad, como los que se indican seguidamente:
a). La existencia de una conciencia sobre el canal.
En este sentido, la formación asegura que todos los empleados, independientemente de su nivel jerárquico, o, de ubicación geográfica, estén al tanto de la existencia del canal de denuncias y de su propósito dentro del sistema de Compliance.
b). La existencia de procedimientos claros y comprensibles.
Los empleados deben saber cómo acceder al canal, los pasos a seguir para presentar una denuncia, y qué esperar después de hacerlo.
Es evidente que, sin la existencia de estos conocimientos, la accesibilidad técnica del canal no garantiza que se utilice de manera efectiva.
c). La exigencia de protección y de seguridad.
La formación permite, que los empleados comprendan sus derechos, como implican tanto la confidencialidad, como la protección frente a represalias, lo que es clave para generar confianza en el sistema, y, de manera principal, fomentar habitualmente su uso.
d). La garantía de la existencia de la ética y la cultura corporativa.
Una formación adecuada también promueve la cultura ética y cumplimiento dentro de la organización.
En este sentido, cabe indicar que los empleados, que entienden el valor de la ética en los negocios, son más propensos a utilizar el canal de denuncias como una herramienta para proteger la integridad de la empresa.
Consecuentemente con ello, sin una adecuada formación y capacitación, la accesibilidad del canal de denuncias se encuentra limitada, ya que los empleados pueden desconocer cómo utilizarlo, o, incluso dudar de su efectividad y seguridad.
La accesibilidad completa solo es posible cuando se proporciona la educación necesaria para empoderar a los empleados a participar activamente en el sistema de Compliance.
Por todo ello, puede afirmarse, que la accesibilidad en el canal de denuncias es un elemento esencial en un modelo de cumplimiento normativo o Compliance.
Los componentes clave incluyen la disponibilidad multicanal, la adaptación lingüística y cultural, la inclusión de personas con discapacidad, la facilidad de uso y la protección de la confidencialidad, y contra la producción de represalias.
La importancia de la accesibilidad radica en su capacidad para fomentar la detección temprana de irregularidades, aumentar la confianza y participación de los empleados, cumplir con las normativas legales y demostrar el compromiso de la organización con la transparencia y la ética.
Por todo ello, debe concluirse que la existencia de un canal de denuncias accesible fortalece la cultura de cumplimiento, y, al mismo tiempo protege a la persona jurídica como tal organización, de la existencia y del impacto de riesgos legales, financieros y reputacionales.