La Teoría de las Ventanas Rotas, fue formulada en 1982 por James Q. Wilson y George L. Kelling, y a través de la misma se establece, que la permisividad ante pequeñas transgresiones o desórdenes puede generar un efecto acumulativo, que propicie la degradación del entorno, y, la proliferación de infracciones y de delitos más graves.
La Teoría de las Ventanas Rotas fue resultado de estudios sociológicos sobre el impacto del entorno en la conducta humana.
La teoría original se aplicaba al crimen urbano, señalando que los entornos descuidados fomentaban el delito.
Esta idea se trasladó a la gestión de las organizaciones, donde algunas empresas adoptan una laxitud en el cumplimiento normativo, que permite, que las malas prácticas se propaguen y se conviertan en algo asumido cotidianamente.
Wilson y Kelling argumentaron, que cuando en una comunidad se tolera el desorden, los ciudadanos perciben, que el incumplimiento de las normas es algo común y aceptable, lo que conlleva un aumento en los niveles de delincuencia.
Este principio fue aplicado con éxito en la ciudad de Nueva York durante los años 90, cuando el entonces alcalde Rudolph Giuliani, y, el jefe de policía William Bratton implementaron una estrategia basada en esta teoría.
Un estudio realizado en el año 2017 por la Universidad de Harvard mostró, que las organizaciones que no sancionan las primeras señales de incumplimiento, tienen hasta un 70% más de probabilidades de desarrollar escándalos de corrupción en los siguientes cinco años.
En aquel entonces, se persiguieron delitos menores como el grafiti, la evasión de tarifas en el metro, y, la venta ambulante ilegal.
Con el tiempo, se observó una reducción significativa de los delitos graves, ya que el mensaje enviado a la sociedad fue, que ninguna infracción sería tolerada.
La idea central es, que si en un edificio una ventana rota no es reparada, esto enviará públicamente una señal consistente, en que no hay control, ni tampoco consecuencias derivadas de la comisión de determinadas acciones, lo que en la práctica incentivará más actos de vandalismo, hasta que el área se degrade completamente.
Su premisa principal consiste en, que cuando se permite que pequeñas infracciones pasen desapercibidas, y no se sancionan de inmediato, los individuos tienden a percibir, que las normas y el orden son opcionales, lo que favorece la multiplicación de conductas inapropiadas.
Desde esta perspectiva, la Teoría de las Ventanas Rotas cobra especial relevancia, al destacar la importancia de intervenir en las primeras señales de desorden, o, falta de control.
LA TEORÍA DE LAS VENTANAS ROTAS APLICADA A LA EMPRESA
Cuando una empresa permite, que empleados o directivos realicen prácticas poco éticas sin consecuencias, se crea una cultura organizacional en la que el cumplimiento normativo pierde valor, y, eventualmente, los actos ilícitos se convierten en la norma.
Cuando esta teoría se aplica al ámbito del cumplimiento normativo en el mundo corporativo y empresarial, sugiere que la tolerancia a pequeñas irregularidades dentro de una organización puede escalar hasta convertirse en prácticas sistemáticas de fraude, de corrupción, o, de incumplimiento legal.
En otros términos, cuando una empresa no reacciona ante infracciones menores, como la omisión de ciertos procedimientos administrativos, la falsificación de pequeños reportes, o, la aceptación de regalos no declarados por parte de proveedores, se envía un mensaje implícito a los empleados de que las reglas pueden ser ignoradas sin consecuencias.
La permisividad frente a pequeños actos de incumplimiento genera una cultura organizacional de tolerancia al riesgo y la ilegalidad, lo que puede desembocar en fraude, corrupción y otras prácticas ilícitas, tal como se viene indicando.
En este contexto, el Compliance se convierte en la herramienta fundamental para evitar que una «ventana rota» se convierta en una estructura completamente colapsada.
Y todo ello conduce, en definitiva, a generar una cultura organizacional permisiva con el incumplimiento, en la que las transgresiones aumentan progresivamente en número y gravedad.
La aplicación de la Teoría de las Ventanas Rotas en el Compliance implica establecer un sistema de prevención y sanción inmediata de cualquier infracción, sin importar cuán pequeña parezca, para evitar que el incumplimiento normativo se propague, y, se convierta en una práctica aceptada dentro de la empresa.
Esto se logra a través de políticas de detección temprana, de controles internos rigurosos, de una monitorización constante, y, también de una cultura organizacional de tolerancia cero frente al incumplimiento normativo.
EL COMPLIANCE GARANTIZA POLÍTICAS INTERNAS Y CÓDIGOS DE CONDUCTA SE RESPETEN
En lo referente a la importancia del cumplimiento de las normas desde el inicio, debe tenerse presente que el cumplimiento normativo en una empresa no se limita únicamente a cumplir con las leyes y regulaciones externas, sino también a garantizar, que las políticas internas, y, los códigos de conducta sean respetados de manera estricta.
La Teoría de las Ventanas Rotas sugiere, que el desorden en pequeñas normas y procedimientos puede dar lugar a un incumplimiento generalizado, ya que los empleados tienden a adaptarse al entorno que observan.
Por ejemplo, si un empleado nota, que otros compañeros no registran correctamente sus gastos de viaje, y, nadie les llama la atención, es probable que, en el futuro, él también haga lo mismo, aumentando poco a poco la magnitud de la irregularidad hasta convertirse en fraude financiero.
En este sentido, en el contexto corporativo, la Teoría de las Ventanas Rotas sugiere que la permisividad ante pequeñas violaciones normativas genera un entorno propenso a faltas más graves.
Si una empresa no sanciona actos como:
a). La falsificación de gastos personales.
b). La omisión de reportes financieros menores.
c). La aceptación de regalos no declarados por parte de proveedores.
Entonces, los empleados y directivos pueden interpretar que la compañía no se preocupa por el cumplimiento.
Con el tiempo, esta mentalidad puede evolucionar hacia fraudes financieros a gran escala, manipulación contable y prácticas corruptas dentro de la organización.
LA PERMISIVIDAD CREA PERCEPCIONES ERRÓNEAS
Cuando una empresa no aplica sanciones a irregularidades menores, los empleados y directivos pueden desarrollar una percepción errónea con relación a dicha situación de que:
a). Las normas no son importantes o no se aplican con seriedad.
b). Los empleados de alto nivel pueden transgredir normas sin consecuencias.
c). Existe un ambiente de impunidad donde los actos ilícitos pueden quedar sin castigo.
Esto genera un efecto dominó en el que la falta de sanción lleva a que más personas comiencen a infringir normas.
Si una empresa ignora el mal uso de recursos financieros en pequeñas cantidades, pronto pueden aparecer casos de fraude contable más sofisticados.
El Compliance basado en la Teoría de las Ventanas Rotas se enfoca en mantener un control absoluto sobre cualquier irregularidad, sin importar su magnitud, para evitar la degradación del entorno corporativo, y, prevenir la escalada del incumplimiento normativo.
EL IMPERIO DEL CÓDIGO DE CONDUCTA
Las empresas pueden aplicar esta teoría a través de:
a). La promulgación de políticas claras y de una actitud de tolerancia cero ante las infracciones e incumplimientos.
La organización debe establecer un código de conducta robusto que deje en claro, que ningún acto de incumplimiento será tolerado, sin importar quién lo cometa, o, cuál sea su magnitud.
Esto básicamente lleva consigo las siguientes implicaciones:
• Definir procedimientos estrictos para abordar cualquier irregularidad detectada.
• Aplicar sanciones consistentes a todos los niveles de la organización.
• Reforzar la ética organizacional con programas de capacitación y concienciación.
b). La existencia de auditorías y de una monitorización constante.
Las empresas deben implementar auditorías periódicas para detectar cualquier irregularidad en sus procesos y corregirlas antes de que se conviertan en problemas graves.
Algunos mecanismos de monitorización incluyen:
• Los análisis de transacciones financieras en tiempo real para detectar movimientos sospechosos.
• Los sistemas de denuncia anónima que permitan a los empleados reportar irregularidades sin temor a represalias.
• El establecimiento de tecnologías de análisis de datos e inteligencia artificial para identificar patrones de incumplimiento.
c). La existencia de una cultura de la organización basada en los principios de responsabilidad, y, de transparencia.
En este sentido, un ambiente corporativo basado en la transparencia y la rendición de cuentas reduce significativamente la probabilidad de incumplimientos.
Para ello, se recomienda:
Fomentar una cultura de integridad, en la que todos los empleados comprendan la importancia de seguir las normativas.
Recompensar las buenas prácticas mediante incentivos a quienes contribuyan a la transparencia.
Asegurar, que los líderes sean un ejemplo de cumplimiento para toda la empresa.
Por tanto, puede afirmarse, que el cumplimiento normativo no es opcional, y la Teoría de las Ventanas Rotas nos enseña, que cualquier irregularidad, por pequeña que parezca, debe ser corregida de inmediato.
La falta de sanción ante transgresiones menores envía un mensaje equivocado a los empleados y puede derivar en escándalos financieros, corrupción y pérdida de confianza en la empresa.
Las empresas que aplican esta teoría de manera efectiva logran fortalecer su reputación, evitar sanciones legales, y, al mismo tiempo garantizar su sostenibilidad a largo plazo.
LA PERCEPCIÓN ES MUY IMPORTANTE
Las empresas que ignoran pequeños actos de incumplimiento pueden verse expuestas a riesgos reputacionales significativos.
La confianza de los inversores, clientes y reguladores se basa en la percepción de integridad y compromiso con las normas.
Si una empresa muestra debilidades en el cumplimiento normativo, puede perder la confianza del mercado, lo que a su vez puede resultar en:
a). La pérdida de clientes que buscan empresas con prácticas más transparentes.
b). Las Investigaciones regulatorias que pueden derivar en sanciones y multas económicas.
c). La caída en la cotización de la empresa en los mercados financieros.
Para evitar esta situación, es fundamental contar con sistemas de control internos sólidos, políticas de cumplimiento estrictas y una cultura organizacional basada en la ética y la transparencia.
En lo que atañe el riesgo de la normalización del incumplimiento, uno de los efectos más peligrosos de la falta de sanción ante pequeños incumplimientos es la normalización de la conducta inapropiada.
En un entorno donde las reglas son ignoradas o aplicadas de manera selectiva, los empleados pueden asumir que:
a). No hay consecuencias por transgredir las normas.
b). Si los superiores lo hacen, ellos también pueden hacerlo.
c). Las normas pueden interpretarse de forma flexible según la conveniencia.
Esto puede derivar en un ciclo de deterioro organizacional, en el cual el incumplimiento se convierte en una práctica institucionalizada.
FACTORES QUE POTENCIAN EL EFECTO DE LA TEORÍA DE LAS VENTANAS ROTAS
Existen varios factores que pueden potenciar el efecto de la Teoría de las Ventanas Rotas dentro de una organización:
a). La falta de controles internos, situación que ocurre si no existen auditorías y mecanismo de monitoreo efectivos, las irregularidades pueden pasar desapercibidas.
b). El liderazgo negligente, que se produce cuando la alta dirección no da el ejemplo, y, tolera pequeñas infracciones, la cultura organizacional se deteriora.
c). La presión por resultados, en la que los empleados que enfrentan objetivos poco realistas pueden verse incentivados a buscar «atajos» fuera del marco normativo.
d). La ausencia de sanciones efectivas, en la cual, cuando los incumplimientos no son castigados o las sanciones son leves, no se disuade la repetición de la conducta.
En lo que se refiere a las estrategias para aplicar la Teoría de las Ventanas Rotas en el Compliance empresarial, debe tenerse en cuenta, que para evitar que pequeñas violaciones normativas se conviertan en problemas graves, las empresas deben aplicar estrategias de prevención, detección y sanción del incumplimiento.
CREAR UNA CULTURA DE COMPLIANCE
Ello lleva consigo la necesidad de dar cumplimiento a diversas etapas:
a). La fase de prevención, que conlleva la creación de una cultura de Compliance
Una empresa debe comunicar de manera clara que el cumplimiento normativo es una prioridad.
Esto se puede lograr a través de:
• La existencia de códigos de conducta accesibles y comprensibles para todos los empleados.
• La realización de capacitaciones en Compliance obligatorias y periódicas.
• La implementación de campañas de concienciación sobre las consecuencias del incumplimiento.
b). Fase de detección, lo que implica utilizar tanto una monitorización continua y la realización de auditorías.
La implementación de mecanismos de control continuo ayuda a identificar señales tempranas de incumplimiento, tales como:
• La revisión periódica de reportes financieros.
• El análisis de patrones sospechosos en la asignación de contratos.
• Y, el uso de tecnologías de análisis de datos para detectar irregularidades.
c). La aplicación de sanciones.
Para evitar la percepción de impunidad, es esencial que todas las violaciones normativas sean sancionadas, independientemente de la jerarquía del infractor.
Esto refuerza el mensaje de tolerancia cero.
En lo que se refiere a las aplicaciones de la Teoría de las Ventanas Rotas en el Compliance corporativo, es importante considerar que para evitar la propagación del incumplimiento dentro de las organizaciones, es necesario aplicar un enfoque preventivo y de intervención inmediata.
HERRAMIENTAS
Esto implica establecer políticas claras de cumplimiento, monitorización constante y sanciones efectivas ante cualquier irregularidad, sin importar su magnitud.
Y para ello es preciso instaurar en el seno de la persona jurídica, una serie de herramientas
a). En primer término, es preciso la existencia de una cultura de cumplimiento y de tolerancia cero.
El primer paso para evitar que una «ventana rota» afecte la integridad organizacional es fomentar una cultura de cumplimiento basada en:
• En un principio de tolerancia cero al incumplimiento normativo, independientemente de la jerarquía del infractor.
• En una ética corporativa clara y bien comunicada a todos los empleados.
• En un compromiso de la alta dirección, asegurando que los líderes den el ejemplo.
b). La implementación de mecanismos de control y supervisión.
Para garantizar que el cumplimiento normativo se aplique de manera efectiva en toda la organización, es crucial contar con sistemas de control internos como:
• La monitorización de transacciones financieras en tiempo real para detectar irregularidades.
• El análisis de riesgos corporativos, identificando vulnerabilidades en procesos clave.
• Las auditorías internas frecuentes que permitan evaluar la efectividad de las políticas de cumplimiento.
El uso de inteligencia artificial y análisis de datos está revolucionando el Compliance, permitiendo detectar patrones de comportamiento sospechosos en grandes volúmenes de información.
c). La existencia de canales de denuncia y de protección al denunciante.
Un componente esencial en la prevención del incumplimiento es el establecimiento de canales de denuncia internos, que permitan a los empleados reportar cualquier irregularidad de forma segura y anónima.
La protección de los denunciantes es clave para fomentar la confianza en estos mecanismos.
d). La formación y la sensibilización en Compliance.
Un programa de Compliance exitoso debe incluir:
• La capacitación periódica sobre regulaciones clave para empleados y directivos.
• La existencia simulaciones de escenarios de incumplimiento para evaluar cómo actuar en situaciones de riesgo.
• El hecho de contar con materiales adecuados de sensibilización sobre la importancia del cumplimiento normativo en la sostenibilidad de la empresa.
Algunas empresas como Google y Microsoft, han incorporado programas de formación interactiva en Compliance, con módulos de aprendizaje en línea, que evalúan continuamente la comprensión existente por parte de los empleados sobre normativas internas.
CASO WELLS FAGO
A contrario sensu, un ejemplo de normalización del incumplimiento es el caso Wells Fargo.
El escándalo de Wells Fargo se produjo en el año 2016, y constituye un caso emblemático de cómo una cultura permisiva, llevó a una crisis de cumplimiento.
La empresa implementó un sistema de incentivos basado en la apertura de nuevas cuentas bancarias, lo que llevó a que muchos empleados abrieran millones de cuentas falsas sin el consentimiento de los clientes para cumplir con sus metas y objetivos.
Inicialmente, las irregularidades eran menores, y, por ello no fueron sancionadas, lo que incentivó a más los empleados a seguir con dicha práctica.
Cuando el problema salió a la luz, la Compañía se enfrentó multas millonarias, a la pérdida de confianza de los inversores, y, a un daño irreparable a su reputación.
La experiencia de ello nos enseñó, que el cumplimiento normativo no puede ser nunca opcional.
Consiguientemente con ello, la Teoría de las Ventanas Rotas nos traslada la idea de que las pequeñas infracciones deben ser corregidas de inmediato, con la finalidad de evitar la degeneración de la cultura empresarial.
Las empresas, que implementan un Compliance sólido, con controles estrictos, y, sanciones efectivas, logran prevenir la producción de crisis, que pueden poner en riesgo su existencia, y, su reputación en el mercado global.
La Teoría de las Ventanas Rotas demuestra, que el incumplimiento normativo no ocurre de la noche a la mañana, sino que constituye un proceso gradual, que comienza inicialmente con la tolerancia a pequeñas irregularidades.
Para evitar que estas conductas escalen a niveles incontrolables, las empresas deben establecer programas de Compliance que sean rigurosos, asegurando la detección, la prevención, y, la sanción de cualquier acto, que atente contra la integridad organizacional.
Las organizaciones que aplican esta teoría como base para su modelo de cumplimiento fortalecen su reputación, su estabilidad financiera, y, con ello, su relación con los clientes, y los inversores, garantizando su éxito, y, también su sostenibilidad a largo plazo.